컨택센터, CS센터, 고객센터 등 OO센터가 있는 CS부서 업무 안내
이제 13년차가 되었습니다.
저는 20대 중반에 고객센터에 입사하여 수년간의 경험을 쌓았습니다.
부득이하게 선임 상담사, QA, 교육 강사, 팀장 역할을 맡게 되었습니다.
회사마다 성향은 다르지만 항상 고객접점의 최일선에 있는 부서입니다.
다양한 주장과 제안을 듣게 될 것입니다.
팀장 자리에 있을 때 우리 아이들의 고생을 어떻게든 풀어줘야 한다.
그래야 성과도 올라가고 상처도 덜 받고 보람 있는 일을 할 수 있을 것이다.
CS 부서의 어려움은 제공되는 제품이나 서비스의 불편한 상황에서 비롯됩니다.
고객의 불만을 경청하는 것에서 시작됩니다.
CS부서이니 당연히 민원을 들어야 한다고 생각할 수 있지만
고객마다 불편함을 표현하는 방식이 다르기 때문에 어려울 수 있습니다.
문의고객의 일정부분을 차지하는 JS, 일명 진실고객님은 매너가 없는게 정상입니다.
때로는 상담 직원에 대한 인신 공격과 빈정거림이 동반되기도 합니다.
그러면 상담원은 생각한다.
“왜 이런 서비스를 만들어서 팟을 잡게 만드나요?”
“오류가 있으면 빨리 수정해야 합니다. 우리 뭐하는거야?
“나는 당신이 나를 너무 불편하게 만들기 때문에 당신에게 항상 전화하고 당신에게 욕하는 것이 아닙니다.”
이런 일이 발생하면 CS부서 직원(나)의 솔직한 마음을
“그들은 우리보다 더 많은 보수를 받으면서 이렇게 일한다”가 됩니다.
(이는 CS 부서의 급여가 타직 그룹보다 낮다는 사실을 반영합니다.)
다른 부서(개발, 디자인, 기획, 운영 등)의 모든 직원들은 반감이 있을 것이다.
내가 그랬으니까.
하지만 나이가 들면서 조금 더 관대한 마음이 들기 시작했습니다.
기획은 기획에, 개발은 개발에, 디자인은 디자인에 따라 각각의 어려움이 있습니다.
많은 사람들이 완전한 서비스를 만들기 위해 초과 근무를 하고,
릴레이 모임이 열린다는 사실을 알게 되었기 때문입니다.
그들을 이해하고 CS 부서를 화목한 직장으로 만들기 위해서는 그들과 소통해야 한다고 생각했습니다.
“오류가 있습니다. 빨리 수정해 주세요.” “오타가 있으니 빨리 고쳐주세요. 전화가 많이 옵니다.” 그냥 말하기
나는 그것이 모양이 너무 이상하고 설득력이 없다는 것을 알았고 그들이 신속하게 행동하도록 압력을 가하지 않았습니다.
나는 그들이 문제의 시급성을 인식하고 개선하거나 개발할 것이라는 것을 알아야한다고 생각했습니다.
서비스기획은 전체를 포괄하는 업무로, 기획 업무 외에 개발, 디자인, 정책에 대한 폭 넓고 얕은 지식이 필요한 직책입니다.
나는 서비스 기획을 공부하기로 결정했다.
앞으로 블로그에 올릴 글은 책, 인터넷, 기타 재능있는 분들의 글, 일하고 있는 지인들이 동원되어
언제든지 뺄 수 있는 나만의 바인더처럼 만들어보자는 생각으로 이 카테고리를 꾸밀 예정입니다.
살펴보시고 제안이나 방향이 있으시면 댓글을 남겨주세요.
욕이든 칭찬이든 충고든 꾸지람이든 권유든 열린 마음으로 듣겠습니다.
(광고댓글은 제외, 거절합니다. 칼 막겠습니다)